Historia: 12 años de ingratitud - “Todo Ok. sin problemas” NEGATIVO

Primera Parte

Luego de escribir el título de esta primera nota recordé que el Oscar a la mejor película de este año se lo llevó “12 Años de Esclavitud” (junto con otros tantos premios más), también recordé una serie de TV contemporánea, donde sucede algo curioso.

Permítanme por favor resumirles una pequeña parte de esa serie:

Una Reina conquista con su ejército una ciudad llena de esclavos y los libera en pleno uso de sus derechos.

No conforme con eso, los incita a hacer justicia por mano propia contra los que hasta ayer eran sus amos, a tomar venganza por toda una vida de sometimiento, maltrato y sufrimiento.

Lo curioso:

Lo cierto es que contrariamente a lo supuesto, los esclavos a los pocos días comenzaron a pedirle a la reina que les permitiera volver a ser esclavos de sus antiguos amos. (la serie, se llama “Game of Thrones” y la reina en cuestión se llama “Daenerys Targaryen”).

¿Alguien se anima a explicar la relación entre lo sucedido y esta nota?

Cambiando de tema y antes que nada, me veo en la obligación de decirles que subestimé la capacidad de resumir (al menos la mía).

12 años es mucho tiempo y no quiero sacrificar contenido relevante, de modo que tendré que dividir la nota en dos partes, espero sepan disculparme por el error.

Ahora sí…

Me gustó la idea de comenzar con la típica frase: “Allá por el año 2002…”

Pero no puedo, porque debo remontarme al inicio donde fundamos la empresa que fue en el 2000. En ese entonces nuestros únicos medios de promoción eran “Segunda Mano” y en ocasiones “Clarín” (obviamente en las versiones impresas).

Poco a poco, el impacto a nivel promocional del papel comenzó a disminuir, y nosotros (como tantos otros) entendimos que el futuro estaba en Internet. Es el día de hoy que recuerdo le dije a una vendedora de la agencia más importante de Clarín (cansado de que me llamara) “comenzá a vender publicidad en la web o a buscar otro trabajo”.

Así que en el 2000 nos registramos en Mercado Libre y en De Remate. Luego apareció Clarín con una “súper propuesta” (Más oportunidades) para armar un portal cuya diferencia sería que en cada categoría solo iba a haber un “Broker”. Perdí un poco de tiempo con ellos cuando comenzó el proyecto, pero estaba todo muy verde y no tenían claro para dónde irían.

Esta historia, probablemente no esté en una línea de tiempo exacta, porque para lo contrario debería tomarme el trabajo de revolver papeles, e-mails, levantar back-ups de Microsoft Outlook, y no lo voy a hacer al menos, hasta que sea necesario por cuestiones legales, (no obstante, si alguien quiere corregirme y ayudarme con fechas y datos exactos será bienvenido y valorado).

Los primeros pasos:

Mercado Libre en sus inicios era “Libre” (al menos conceptualmente el término se podía aplicar en contexto). Es decir, estaba bastante moderado (me refiero a moderado por los moderadores) y miles (no se si ya eran millones) de usuarios utilizábamos la plataforma de una manera cómoda, con una comisión razonable y las publicaciones no hacían una abismal diferencia si pagabas algún destacado (Ni siquiera puedo precisar si ya existían, pero estoy casi seguro que sí).

Luego de un tiempo de operar, y de seguir al pie de la letra todas las reglas impuestas por ellos y de hacer cuanto estuviera a nuestro alcance para que los usuarios nos califiquen de manera positiva. Recuerdo que hacíamos chistes sobre eso:

Pasearle el perro, pongamos un pelotero, llevarlo a upa al auto, cafecitoooo, entradas para El parque de la costa gratisss… y así llegamos a tener 1000 calificaciones positivas y ni una sola negativa, (creo que las neutrales no te perjudicaban). Para cualquiera en esa época era un verdadero logro y nos iba muy bien.

Llegamos a ser “Súper Vendedores Recontra Platinum” (Cambiaron tantas veces que ya ni sé... creo que el máximo era Mercado Líder) con mucho esfuerzo, un poco de suerte y porque gracias a Dios en nuestro país, hay más gente normal y buena que mala, pero los que son malos, son malos en serio.

El llamado para la primera salida (Nuestra primera negativa):

Allá por la calificación 1000 y pico…

“Todo Ok. sin problemas” NEGATIVO

¿Cómo Negativo? Me cansé de apelar y nunca me quitaron esa calificación.

Figuraba así hasta hace una semana (11 años aproximadamente).

Sentido común, Criterio, Lógica, Sensatez, Razonamiento…

No sé, no se me ocurren más. Díganme ustedes…

La realidad es que el cliente se equivocó al poner negativo, porque podría ser al revés ¿no?

¡No! Porque el sentido común, el criterio, la lógica, la sensatez, el razonamiento me dicen que lo probable es se equivocó al poner un tilde o seleccionar un ítem de un menú y no al escribir. Se trata de la “experiencia del usuario”

En cualquier caso ¡Una de las dos está mal!

Es decir, ya era ridículo tener que tratar de hacer entrar en razón a quién sabe quién del otro lado para explicarle que lo evidente y obvio era más que un sólido argumento para que me cambiaran la calificación, me sentí un tarado (no puedo reproducir todo lo que se me viene a la mente)

¡Imaginen, lo ridículo de la situación!

¿A cuántos de ustedes les pasó lo mismo o mucho peor y en situaciones más ridículas aún? O cosas como nos han pasado creo que a todos los vendedores de muchos años con una trayectoria impecable.

Como por ejemplo que un operador de 16 años te baje cientos de artículos por cualquier cosa y que te cueste una fortuna en publicaciones, posicionamiento, pérdida de miles de visitas, solo por mencionar algunos de los daños.

- No entiendo… Hace un mes me nombraron “Mercado Líder del año”…

Lo mío en “ese momento” fue un episodio mínimo, pero me bastó para darme cuenta de que no era razonable estar ocupando mi tiempo ni el de nadie de la empresa en discutir con un mono por una banana.

La primera conclusión antes de la primera salida:

Las cosas cambiaron, se complicaron, se iban a complicar más, y yo no iba a quedar pegado. Si tenía que estar discutiendo sobre algo como eso era tan idiota como todos los que estaban del otro lado, o lo peor (la verdad de la milanesa como se dice en criollo) es que más idiota era yo, porque del otro lado ya tenían la vaca atada y un par de monos entrenados sólo para apretar el botón rojo, y por cada rojo una banana.

Lo digo sin intención de ofender a los operadores que hacían su trabajo, con un manual de tres renglones.

Pero… ¿y los supervisores?

¡Los echaron!

¿Por qué?

¡Porque es más barato!

Esto lo vamos a ver en detalle en la nota 4 – “¿Quién está del otro lado?” y especialmente en la 5 “La trampa de las grandes compañías de servicios”.

Lo obvio es que ya no escuchaban desde casi los inicios, necesitaría que alguien me ayude a recordar hasta qué momento (cronológicamente) se conseguía algún tipo de respuesta razonable aunque ni siquiera fuese en tiempo y forma.

El último llamado para la primera salida:

Por ahí muy cerquita, días más, días menos, semanas o meses, Mercado Libre anuncia que a partir de… ¿mañana? todas las publicaciones (hasta ese momento gratuitas) tendrían un costo de ($5,00) Cinco Pesos (no recuerdo si aún estábamos con el dólar uno a uno porque no tengo fecha exacta del momento que anunciaron esto).

Este cambio (los que están desde esa época lo recordarán) obligó a muchos a replantearse, y como siempre que se cambian las reglas del juego, una parte a llorar a la iglesia, y la otra favorecida y feliz, así que también hubo muchos que salieron ganando (al menos por el momento), por ejemplo los que vendían pocos productos diferentes pero en cantidad.

Ecuación: (1 publicación $5 o algún destacado mejor para vender 1000 artículos).

Yo, por ejemplo, tenía más de 600 artículos “únicos” publicados y la mayoría con stock igual a uno, de manera que utilizando sólo una de las palabritas mencionadas más arriba, obviamente el cambio me dejaba fuera del juego o me obligaba a replantear el negocio completamente.

La nueva estrategia no me favorecía, pero debo ser sincero y decir que en ese momento, analizándolo desde un punto de vista objetivo me pareció brillante, porque clientes como yo publicábamos hasta un zapato usado sin el par.

Esta nueva política dejó “Out of Game” a los vendedores de comercios con multiplicidad de productos y dio paso a los vendedores por volumen.

Análisis:

Fin del negocio de la rentabilidad, principio del negocio por volumen y del cliente cautivo (también por volumen).

De esto hablaremos en otras notas, especialmente en la “7 - Plataforma de E-commerce ¿Propia o prestada?”.

¿El ganador...? ¡Mercado Libre!

¿Se acuerdan de De Remate? Aún no entiendo que quisieron inventar…

Lo primero que hicieron es llamar a todos los que dejaron Mercado.

¡Vengan con nosotros que les damos todo gratis, no como otros que cobran!

Allá fueron los vendedores de perros de 3 patas, zapatos sueltos, planchas a leña, y estampitas de San Cayetano. En resumen, al “filtrar” a todos los usuarios molestos como yo, Mercado Libre hizo lo contrario de los vendedores que se quedaron.

Ecuación 1/2: Menos usuarios con mas volumen > Menos trabajo para Mercado Libre, empleados, estructura, problemas, etc.

Ecuación 2/2: Pocos usuarios mucho volumen > Competencia feroz > Precios increíbles > Compradores Felices = + Ventas > Chau De Remate

Explicación:

Mercado Libre bajó la estructura y se comenzó a poner más rígido, ya que al incentivar a los grandes vendedores por volumen ellos se “auto enterraron” en una competencia feroz, como resultado los precios comenzaron a bajar y los consumidores dejaron de comprar bicicletas pinchadas en De Remate y a comprar tecnología y productos de primera marca a precios imposibles en Mercado Libre.

Simplemente una buena estrategia, firmeza para hacer lo que hay que hacer:

“Si no te gusta, andate a De Remate”.

¡Y sí!

Al menos nosotros nos fuimos, (pero no a De Remate). Nos fuimos a Google.

En ese momento si mal no recuerdo éramos sólo 4 o 5 compitiendo en AdWords, (Publicidad paga de Google) mientras… En los portales seguían millones matándose.

Sin previsión imposible, la visión es fundamental:

En la primera salida ya teníamos lista la versión 1.0 de la página de Vulcano que fue sobre la que trabajamos para posicionar (ya estaba bastante bien en el ranking) y nuestra plataforma propia de E-commerce.

Sólo de eso se mantuvo la empresa hasta el día de hoy, y ya hace más de 5 o 6 años que no invertimos un centavo en publicidad (salvo cuando lo decidimos por cuestiones estratégicas).

Nos vemos:

Nos Vemos en la Parte II de esta nota, porque como el hombre es el único animal que tropieza con la misma piedra…

¡Volvimos a Mercado Libre!

¡Y no una vez sino varias! Pero…

Y sí… cada tanto entraba un vendedor que convencía.

Un vendedor de esos Mercado Libristas que decía que él quería utilizarlo, que la tenía clara, que no iba a traer problemas… ¿Y? ... ¿Adivinen como terminaba siempre?

Les dejo unos “Tips” para que no se enfríen…..

- ¿Y a mí que me importa todo esto si yo nada más soy comprador?

Hay para vos también un montón de cosas no te apures.

- ¡Pero… hay mucha gente a la que le fue bien con Mercado Libre!

¡Seguro! Pero la mayoría de ellos no tienen vida porque quedaron enganchados en un círculo del que no pueden salir y trabajan las 24 horas del día “y durante la noche también”.

Otro montón más grande se fundió, está a punto o trabajando a pérdida.

Otro montón que optó por el contrabando.

Y lo más importante…. Otro montón que se fue y le va bien igual (o mejor).

- Yo trabajo hace un montón en M.L. tengo vida, vendí una fortuna y me va bien.

Si no sos mago o contrabandista te hubiera ido bien igual.

Mercado Libre sólo es una plataforma de ventas como podría ser un Shopping, si te fue bien, fue por tu capacidad.

También hay “Nichos”, pero duran poco.

- Al final no dijiste nada.

Sí, dije.

Leé de vuelta y aparte no te olvides que ni empecé todavía, recién estamos con la “Historia”.

- ¿Necesitás ayuda?

Si, de algún usuario de muchos años con experiencia, porque no tengo más acceso, y no estoy al tanto de los últimos cambios (sería anónima la colaboración).

Asesoramiento profesional también me sería útil (relevante para el tema obviamente)

Algún estudiante avanzado de periodismo, periodista o redactor no me vendría nada mal. Hay mucho trabajo por hacer.

- ¿Algo más?

Si, yo fumo.

Alguien que me lleve puchos...